[Cover Story] 오지혜 위드오에듀컨설팅 대표

교육으로 마음을 움직이고 기업을 혁신하다

마음에서 시작해 변화를 이끄는 CS 교육 전문가
소통과 신뢰로 빚어낸 성장의 이야기
 

고객 서비스(CS)는 단순히 고객 응대를 넘어, 기업의 정체성과 가치를 담아내는 중요한 도구로 자리 잡았다. 변화하는 디지털 시대에도 CS 교육의 본질은 여전히 사람을 이해하고, 공감하며, 관계를 이어가는 데 있다. 이러한 상황에서 오지혜 위드오에듀컨설팅 대표는 CS 교육의 한계를 극복하고, 사람과 기업 모두에게 성장의 길을 제시하는 혁신적인 방식을 선보이며 업계의 주목을 받고 있다. 이슈메이커가 그녀의 이유 있는 도전에 주목해보았다.

오지혜 위드오에듀컨설팅 대표ⓒ 위드오에듀컨설팅

고객 서비스의 재발견, CS 교육의 새로운 길
CS 교육은 기업과 고객 사이의 가교 역할을 한다. 그러나 디지털 전환과 비대면 소통이 가속화된 현대에서 기존의 CS 교육 방식에는 명확한 한계가 발견되고 있다. 오지혜 위드오에듀컨설팅 대표는 “기술이 발전해도 결국 CS의 본질은 사람과의 관계에서 출발합니다. 고객의 기대와 요구는 계속 변화하고 있기 때문에, 이에 맞는 새로운 교육 방식이 필요해요”라고 진단했다.

  코로나-19 팬데믹은 CS 교육의 중요성을 다시금 일깨운 계기가 되었다. 많은 기업이 고객과의 접점 부족으로 어려움을 겪는 일들이 많아지며 고객과의 소통을 체계적으로 교육해야만 하는 필요성이 부각된 것이다. 비대면 시대에는 고객이 느끼는 불안감이나 거리감을 해소하는 능력이 무엇보다 중요하기에 CS 교육은 더 이상 선택이 아니라 필수로 자리 잡은 것이다.

  CS 교육은 고객과의 소통만을 의미하지 않는다. 내부 직원 간의 원활한 협업, 그리고 기업 조직 문화의 개선까지 영향을 미칠 수 있다. 오 대표는 이를 “서비스를 넘어 기업의 내·외부 소통의 핵심 축”이라고 설명한다.

오지혜 대표는 과거 삼성물류센터와 하이마트에서 사내 강사로 활약하며 CS 교육의 진정한 중요성을 실감했고, 프리랜서 강사로 전향한 뒤 다양한 경험을 통해 강의 역량을 충분히 높이게 됐다. ⓒ 위드오에듀컨설팅

사람을 잇는 교육, 그 출발선 위에 놓인 위드오에듀컨설팅
위드오에듀컨설팅은 고객 서비스라는 개념을 재정의하는 것을 목표로 출발했다. 회사명인 ‘위드오’는 사람들과 함께(With) 성장하고, 오지혜 대표(O) 자신이 중심이 되어 모두를 성공적으로 이끌고 함께 발전하는 파트너가 되고자 하는 마음을 담고 있다. 무엇보다 위드오에듀컨설팅을 통해 ‘공감’(서로의 마음을 이해하고 공감하며, 진정한 소통을 통해 끈끈한 유대감을 형성하는 교육 추구)과 ‘가능성’(스스로의 성장을 이끌어낼 수 있도록 격려), ‘성장’(서로 존중하고 협력하며, 지속적인 성장을 위한 동기 부여), '경험'(이론적인 지식 전달을 넘어, 현장감 있는 교육 제공), 그리고 ‘변화’(개인과 조직의 긍정적인 변화를 이끌어내고, 더 나은 미래를 만들어가는 데 이바지)를 실현하는 데 핵심 가치를 둔 그녀는 “교육은 단순히 기술을 가르치는 것이 아니라, 사람의 마음을 변화시키고 삶에 긍정적인 영향을 주는 과정입니다”라고 힘주어 전했다.

  올해로 기업교육 전문 강사로서 16년 차를 맞이한 오지혜 대표는 대학 시절부터 서비스 강사의 꿈을 키워왔다. 대학 졸업과 동시에 삼성물류센터에서 사내 강사로 활약할 수 있는 기회를 얻었고, 이곳에서 실무를 배우며 교육의 중요성을 실감했다. 하이마트로 자리를 옮겨 강의력을 높이는 데 집중하며 역량을 현격히 끌어올리게 됐고, 이후 프리랜서 강사로 활동하며 전국을 다니며 명성을 높였다. 당시 그녀가 펼쳤던 강의 현장에서 얻은 경험은 오 대표가 창업을 결심하게 되는 결정적인 계기가 되었다. 그녀는 “제가 걸어온 길은 항상 고객과 소통하며 성장했던 시간이었어요. 이 경험을 기반으로 더 많은 사람들에게 도움이 되고 싶었습니다”라며 당시를 회상했다. 

  위드오에듀컨설팅은 설립 이후 CS 교육뿐 아니라 행동 심리학과 소통 스킬을 결합한 맞춤형 강의, 커뮤니케이션, 리더십, 조직문화, 마인드 강의, 1:1 개인 코칭 등 다양한 활동을 통해 높은 만족도를 얻으며 빠르게 성장하고 있다. 특히 CS를 기반으로 한 교육이 조직 내 리더십과 팀워크 형성에도 영향을 미친다는 점을 단기간에 증명해 내며, 오 대표의 교육을 경험한 기업들은 더욱 CS 교육의 가치를 실감했고 그녀의 능력에 엄지를 치켜세우고 있다. 

큰 키와 당당함, 전달력 높은 목소리 톤 등을 갖춘 오지혜 대표는 과거 미인대회에 참가함은 물론 한복 모델, 삼바 모델, 피팅 모델 등으로 활동하며 특별한 경험을 해왔다. 이러한 경험들은 강사로서 지금의 자신을 완성하는 데 중요한 역할을 하게 됐다.ⓒ 위드오에듀컨설팅

현장에서 찾은 해답: 맞춤형 CS 전략
오지혜 대표는 CS 교육의 차별화 요소로 ‘현장 중심의 접근’을 강조한다. CS 교육은 단순히 듣고 끝나는 강의가 아니기에 현장의 문제를 정확히 파악하고, 해결 방안을 함께 고민하는 과정이 반드시 필요하다는 것이 그녀의 주장이다. 실제로 그녀는 이론을 전달하는 데 그치지 않고, 교육 대상자가 실제 업무에서 바로 활용할 수 있는 실질적인 방법론을 제시하고자 노력하고 있다.

  이러한 노력을 수강생들에게 효율적으로 전달하고자 위드오에듀컨설팅은 특히 주요 기관과의 협력을 통해 CS 교육의 새로운 기준을 만들어 가고 있다. 포스코 인재개발원, 부산시청. 부산교육청, 퍼스트키퍼스, 현대백화점 등 다양한 기관에서 진행된 강의는 교육의 깊이와 실효성을 동시에 인정받았다.

  오 대표는 “교육 대상자의 특성과 문제를 이해하고, 그들이 실제로 체감할 수 있는 변화를 만드는 것이 저의 목표입니다”라고 덧붙이며 “저 스스로 반드시 지켜나가는 저만의 교육 방식은 ‘단순히 업무 능력을 향상시키는 데 그치지 않고, 교육 대상자의 자존감과 동기 부여를 높이는 데 이바지하는 것’임을 잊지 않고 항상 정진하고 노력하며, 배려하는 교육을 펼쳐가고 있습니다”라고 덧붙였다.

삶을 바꾸는 강사, 교육 이상의 가치를 실현
오지혜 대표가 꿈꾸는 CS 교육자로서의 궁극적인 목표는 단순히 CS 기술을 가르치는 강사가 아니라, 사람의 삶에 변화를 줄 수 있는 동반자가 되는 것이다. 교육은 사람을 변화시킬 수 있는 가장 강력한 도구라고 믿고 있는 그녀이기에 자신이 하는 일이 누군가의 인생에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다면, 그걸로 충분한 보람을 느끼고, CS 강사를 넘어 한 명의 사람으로서 선한 영향력을 행사하는 ‘좋은 사람’의 역할을 충분히 해낸 것이라고 생각하기 때문이다. 그렇기에 위드오에듀컨설팅은 단순한 교육 기업이 아닌 사람과 기업이 함께 성장할 수 있는 플랫폼으로 자리 잡고, 단순한 지식을 넘어선 소통과 변화의 가치를 담고자 하는 오 대표 자신의 교육 철학을 세상에 전하고 있는 것이다. 실제로 그녀는 [2023 인적자원개발 명강사 대상] 수상자로 선정되며, 자신의 철학과 가치관이 올바른 길로 나아가고 있는 것을 스스로 증명해 보였다.

  오 대표는 “교육은 기술과 감성이 결합된 형태로 발전해야 합니다. 고객의 마음을 움직이는 교육이야말로 진정한 CS 교육이라고 생각합니다”라고 담담히 생각을 전했다.

위드오에듀컨설팅은 현재 CS 교육뿐 아니라 행동 심리학과 소통 스킬을 결합한 맞춤형 강의, 커뮤니케이션, 리더십, 조직문화, 마인드 강의, 1:1 개인 코칭 등 다양한 활동을 통해 높은 만족도를 얻으며 빠르게 성장하고 있다. ⓒ 위드오에듀컨설팅

세대와 디지털을 아우르는 미래의 CS 교육
CS 교육은 시대의 변화에 발맞추어 진화하고 있다. 오지혜 대표는 앞으로의 CS 교육이 세대별로 세분화되고, 디지털 도구를 적극적으로 활용하는 방향으로 나아가야 한다고 제안한다. 

  “각 세대가 원하는 서비스 방식과 소통 방법은 다릅니다. 이를 고려하지 않으면 고객의 기대를 충족시킬 수 없어요. 앞으로는 세대 맞춤형 CS 프로그램이 필수가 되리라 생각합니다.”

  위드오에듀컨설팅은 이를 위해 온라인 강의 플랫폼 강화와 세대별 맞춤형 콘텐츠 개발을 주요 과제로 삼고 있다. 이에 대한 시발점으로 그녀는 내년 상반기, 행동 심리학과 CS 교육을 결합한 책을 출간할 예정이며, 이를 통해 더욱 체계적인 교육 시스템을 구축할 계획임을 강조했다. 

  이처럼 CS 교육의 본질은 단순한 고객 응대를 넘어, 사람과 사람을 연결하고 신뢰를 구축하는 데 있다. 그렇기에 오지혜 위드오에듀컨설팅 대표의 철학과 비전은 그 어떤 CS 전문가보다 밝게 빛나며, 대한민국 CS 교육의 새로운 패러다임을 제시하고 교육의 가능성을 다시 한번 입증할 수 있는 든든한 초석이 될 것이다. 

CS 교육이 왜 필요하다고 생각하시나요?
  “CS 교육은 단순히 고객을 응대하는 기술이 아닙니다. CS는 기업의 가치를 전달하고, 고객과 신뢰를 구축하는 중요한 도구입니다. 특히 디지털 전환이 가속화되면서 고객과의 직접적인 소통 기회가 줄어드는 상황에서, 고객과의 관계를 유지하고 불편을 해소하는 능력은 필수적이죠. 가령 지난 팬데믹 기간 동안 많은 기업이 고객과의 소통 부재로 신뢰를 잃기도 했습니다. 이러한 위기 상황에서 CS 교육은 기업이 고객의 목소리를 듣고, 이를 효과적으로 반영할 수 있는 방법을 가장 효율적으로 제시하는 도구라 말씀드릴 수 있겠습니다”

위드오에듀컨설팅만의 차별화된 교육 방식은 무엇인가요?
  “위드오에듀컨설팅 교육의 가장 큰 차별점은 ‘현장 중심의 맞춤형 접근’이라고 표현할 수 있겠네요. 단순히 이론을 전달하는 것이 아니라, 교육 대상자들이 실제 업무에서 바로 활용할 수 있도록 설계합니다. 한 기업의 사례를 들자면, 고객 응대에서 발생하는 클레임 문제를 해결하기 위해 담당자들과 함께 현장을 방문했습니다. 문제의 원인을 파악하고, 이를 기반으로 구체적인 대응 방안을 마련하기 시작했죠. 교육 이후의 결과는 고객 불만 건수가 크게 줄어들었음을 증명했고, 이는 곧 기업의 신뢰도 회복과 매출 신장이라는 나비효과를 불러올 수 있었습니다”

CS 교육의 미래를 어떻게 전망하시는지 궁금합니다.
  “CS 교육은 앞으로 세대 맞춤형 콘텐츠와 디지털 기술의 결합으로 진화할 것입니다. 각 세대는 원하는 소통 방식과 서비스의 기대치가 다릅니다. 이러한 특성을 반영하지 않으면, 고객의 요구를 충족시키기 쉽지 않겠죠. 위드오에듀컨설팅은 이러한 변화에 발맞추어 온라인 강의 플랫폼 강화와 행동 심리학과 결합된 교육 콘텐츠 개발을 진행하고 있습니다. 내년 상반기에는 관련 책을 출간해 보다 많은 사람들에게 도움이 되고자 합니다”

현장에서 실무를 보며 가장 보람된 순간은 언제인가요?
  “강의를 듣고 난 뒤, 수강생들이 저에게 ‘대표님 강의를 듣고 나서 삶의 태도가 바뀌었어요’라는 피드백을 들을 때가 왕왕 있습니다. 이러한 피드백은 모든 피로를 잊게 만들어 주어요. 특히 한 중소기업의 사례가 기억에 남습니다. 교육 당시 직원들의 사기가 매우 저하된 상황이었는데, 저희가 제안한 소통 개선 프로그램을 도입한 후 직원들의 업무 만족도가 눈에 띄게 높아졌습니다. 이처럼 교육이 단순한 기술 전달이 아니라, 사람의 마음과 태도에 영향을 줄 수 있다는 점이 제가 계속 이 일을 할 수 있게 만드는 원동력이 되는 것 같습니다”

이슈메이커 김남근 기자 issue8843@issuemaker.kr